Unmittelbare Einstellung auf eine außergewöhnliche Krisensituation
Covid-19
Entwicklung und Umsetzung eines optimierten und ganzheitlichen Prozesses, der den neuen Anforderungen an die Dienstleistung entspricht, wobei der Schwerpunkt die Ermittlung und Betreuung von Menschen ist, die durch die Nebenwirkungen der Gesundheitskrise gefährdet sind.
Situation
Die Gesundheitskrise, die durch das CORONAVIRUS ausgelöst wurde, hat in unserer Gesellschaft, insbesondere im soziosanitären Bereich, zu einem noch nie da gewesenen Szenario geführt. Remote-Dienste und insbesondere die Telebetreuung wurden zu einem wichtigen Verbindungselement zu einer der Gruppen, die aufgrund ihrer Verletzlichkeit am stärksten von der Pandemie betroffen war. In dieser Situation haben wir die folgenden Ziele festgelegt:
- Die Sicherheit, die Gesundheit und die Bedürfnisse der Nutzer zu gewährleisten.
- Zu gewährleisten, dass die Dienstleistung korrekt erbracht wird.
- Schwächen zu erkennen und spezifische und personalisierte Protokolle zu erstellen.
Aktion
Die außergewöhnlichen Umstände der Gesundheitskrise haben die Bedürfnisse der Menschen, die schon vorher gefährdet waren, noch verschärft. Um auf diese neue Situation zu reagieren, haben wir verschiedene Protokolle erstellt, die es uns ermöglichten, uns so schnell und effizient wie möglich anzupassen:
Triage
Wir haben einen umfassenden neunphasigen Prozess entwickelt und durchgeführt, um die Nutzer zu identifizieren, zu betreuen und weiterzuverfolgen, die aufgrund der neuen Situation besonders gefährdet oder bedürftig sind.
Trauerbegleitung
Wir haben ein Vier-Phasen-Protokoll entwickelt, um Nutzer oder Angehörige, die während der Pandemie einen Verlust erlitten haben, zu betreuen und so die starke emotionale Belastung in einer Zeit der völligen sozialen Isolation zu lindern.
Sicherheit
Wir haben mit speziellen Protokollen für die häusliche Betreuung den Schutz der Nutzer und unseres Personals gewährleistet. Außerdem wurde in Rekordzeit die Telearbeit für alle Mitarbeiter eingerichtet, die nicht persönlich anwesend sein mussten.
Angepasste Lösungen
Wir haben mit verschiedenen öffentlichen Einrichtungen zusammengearbeitet, um Lösungen zu finden, die den neuen Bedürfnissen verletzlicher Gruppen (ältere Menschen, Frauen, die Opfer geschlechtsspezifischer Gewalt sind...) gerecht werden.
Ergebnisse und Schlussfolgerungen
Trotz der Herausforderung, die die neue Situation für den gesamten Bereich Gesundheit und Soziales darstellt, konnten wir auf die durch die Pandemie entstandenen Bedürfnisse reagieren und die Leistungen weiterhin sicher und effizient erbringen, was zu klaren Ergebnissen geführt hat: Trotz der Herausforderung, die die neue Situation für den gesamten Bereich Gesundheit und Soziales darstellt, konnten wir auf die durch die Pandemie entstandenen Bedürfnisse reagieren und die Leistungen weiterhin sicher und effizient erbringen, was zu klaren Ergebnissen geführt hat:
Zunahme der Folgeanrufe, wobei durchschnittlich 10.300 Anrufe pro Tag erreicht wurden.
Zunahme der Meldungen von Nutzern, wobei vor allem die Anrufe von Nutzern, die nur ein Gespräch führen wollten, deutlich zugenommen haben (39,4 %), aber auch Notfälle (Anstieg um 15,6 % im Vergleich zu den Vormonaten) und Meldungen zum Gesundheitszustand (Anstieg um 29,3 %) sind bemerkenswert. Die Meldungen, bei denen dies erforderlich war, wurden in die Protokolle zur Weiterleitung an die Stadtverwaltungen und die autonomen Regionen aufgenommen, die eingerichtet wurden, um in besonders gefährlichen Situationen eingreifen zu können. Zunahme der Meldungen von Nutzern, wobei vor allem die Anrufe von Nutzern, die nur ein Gespräch führen wollten, deutlich zugenommen haben (39,4 %), aber auch Notfälle (Anstieg um 15,6 % im Vergleich zu den Vormonaten) und Meldungen zum Gesundheitszustand (Anstieg um 29,3 %) sind bemerkenswert. Die Meldungen, bei denen dies erforderlich war, wurden in die Protokolle zur Weiterleitung an die Stadtverwaltungen und die autonomen Regionen aufgenommen, die eingerichtet wurden, um in besonders gefährlichen Situationen eingreifen zu können.
Implementierung von Telearbeit für 95 % des Personals auf einem internen Server mit der Kapazität für bis zu 3000 gleichzeitigen Positionen und die Erstellung spezifischer Protokolle für die Betreuung zu Hause.
Die erzielten Ergebnisse haben bestätigt, dass wir ein sehr schnelles und anpassungsfähiges Pflegemodell haben, das in der Lage ist, umfassende Prozesse anzuwenden, die auf neue Bedürfnisse reagieren und es uns ermöglichen, das (körperliche, geistige und soziale) Wohlbefinden der Nutzer in außergewöhnlichen und schwierigen Momenten zu gewährleisten.