Adaptació immediata a una situació excepcional de crisi
Covid-19
Creació i implantació de procés optimitzat i integral que responguera a les noves necessitats del servei amb especial interés en la detecció i atenció de persones vulnerables davant els efectes col·laterals sorgits de la crisi sanitària
Situació
La crisi sanitària provocada per la COVID-19 va plantejar un escenari inèdit en la nostra societat, especialment en l'àmbit sociosanitari. Els serveis en remot i la teleassistència, en particular, es va convertir en un nexe vital amb un dels col·lectius més impactats per la pandèmia per la seua vulnerabilitat. Identifiquem com a objectius en aquesta situació:
- Garantir la seguretat, salut i necessitats dels usuaris.
- Assegurar la correcta prestació del servei.
- Detectar vulnerabilitats i crear protocols específics i personalitzats.
Acció
Les circumstàncies excepcionals que van envoltar a la crisi sanitària van agreujar les necessitats en aquelles persones que ja tenien algun tipus de vulnerabilitat. Per a donar resposta a aquesta nova situació configurem diferents protocols que ens van permetre adaptar-nos de la forma més àgil i eficaç possible:
Triatge
Elaborem i executem un procés integral en nou fases per a la identificació, atenció i seguiment de persones usuàries que presentaren alguna vulnerabilitat o necessitat concreta derivada de la nova situació.
Atenció al dol
Desenvolupem un protocol en quatre fases per a l'atenció al dol en persones usuàries o familiars que havien patit una pèrdua durant la pandèmia per a pal·liar l'alt impacte emocional en un moment de ple aïllament social.
Seguretat
Garantim la protecció de les persones usuàries i del nostre personal amb protocols específics per a l'atenció en el domicili. A més, es va habilitar en temps rècord el teletreball per a tot aquell personal que no requerira presencialitat.
Solucions adaptades
Col·laborem amb diferents organismes públics per a crear solucions que atengueren les noves necessitats de col·lectius vulnerables (persones majors, dones víctimes de violència de gènere…)
Resultats i conclusions
Malgrat el repte que va suposar per a tot el sector sociosanitari la nova situació, vam poder respondre a les necessitats que van sorgir derivades de la pandèmia i continuar oferint el servei amb la major seguretat i eficàcia amb resultats clars:
Augment de les telefonades de seguiment, aconseguint la xifra de 10.300 crides diàries de mitjana.
Increment de les alertes emeses pels usuaris, sent especialment significatiu l'augment (d'un 39,4%) de telefonades d'usuaris que només volien entaular conversa, però també notori en el cas de les emergències (increment del 15,6% respecte a mesos anteriors) o per alerta sanitària (un 29,3% més). Les alertes que ho requerien s'incloïen en protocols de derivació i atenció als Ajuntaments i CCAA que s'havien definit a aquest efecte a fi de poder actuar sobre les situacions pre-identificades de vulnerabilitat sobrevinguda.
Implantació del teletreball per a un 95% del personal en un servidor intern amb capacitat per a gestionar fins a 3000 llocs simultanis i creació de protocols específics per a l'atenció a domicili.
Els resultats obtinguts van confirmar l'alta capacitat de reacció i adaptabilitat del nostre model d'atenció, capaç d'aplicar processos integrals que van donar resposta a les noves necessitats i ens van permetre garantir el benestar (físic, mental i social) de les persones usuàries en moments d'excepcional emergència i complexitat.