Adaptación inmediata a una situación excepcional de crisis
Covid-19
Creación e implantación de proceso optimizado e integral que respondiera a las nuevas necesidades del servicio con especial interés en la detección y atención de personas vulnerables ante los efectos colaterales surgidos de la crisis sanitaria
Situación
La crisis sanitaria provocada por la COVID-19 planteó un escenario inédito en nuestra sociedad, especialmente en el ámbito sociosanitario. Los servicios en remoto y la teleasistencia, en particular, se convirtió en un nexo vital con uno de los colectivos más impactados por la pandemia por su vulnerabilidad. Identificamos como objetivos en esta situación:
- Garantizar la seguridad, salud y necesidades de los usuarios.
- Asegurar la correcta prestación del servicio.
- Detectar vulnerabilidades y crear protocolos específicos y personalizados.
Acción
Las circunstancias excepcionales que rodearon a la crisis sanitaria agravaron las necesidades en aquellas personas que ya tenían algún tipo de vulnerabilidad. Para dar respuesta a esta nueva situación configuramos diferentes protocolos que nos permitieron adaptarnos de la forma más ágil y eficaz posible:
Triaje
Elaboramos y ejecutamos un proceso integral en nueve fases para la identificación, atención y seguimiento de personas usuarias que presentaran alguna vulnerabilidad o necesidad concreta derivada de la nueva situación.
Atención al duelo
Desarrollamos un protocolo en cuatro fases para la atención al duelo en personas usuarias o familiares que habían sufrido una pérdida durante la pandemia para paliar el alto impacto emocional en un momento de pleno aislamiento social.
Seguridad
Garantizamos la protección de las personas usuarias y de nuestro personal con protocolos específicos para la atención en el domicilio. Además, se habilitó en tiempo récord el teletrabajo para todo aquel personal que no requiriese presencialidad.
Soluciones adaptadas
Colaboramos con distintos organismos públicos para crear soluciones que atendiesen a las nuevas necesidades de colectivos vulnerables (personas mayores, mujeres víctimas de violencia de género…)
Resultados y conclusiones
A pesar del reto que supuso para todo el sector sociosanitario la nueva situación, pudimos responder a las necesidades que surgieron derivadas de la pandemia y seguir ofreciendo el servicio con la mayor seguridad y eficacia con resultados claros:
Aumento de las llamadas de seguimiento, alcanzando la cifra de 10.300 llamadas diarias de media.
Incremento de las alertas emitidas por los usuarios, siendo especialmente significativo el aumento (de un 39,4%) de llamadas de usuarios que solo querían entablar conversación, pero también notorio en el caso de las emergencias (incremento del 15,6% con respecto a meses anteriores) o por alerta sanitaria (un 29,3% más). Las alertas que lo requerían se incluían en protocolos de derivación y atención a los Ayuntamientos y CCAA que se habían definido al efecto con el objeto de poder actuar sobre las situaciones pre-identificadas de vulnerabilidad sobrevenida.
Implantación del teletrabajo para un 95% del personal en un servidor interno con capacidad para gestionar hasta 3000 puestos simultáneos y creación de protocolos específicos para la atención a domicilio.
Los resultados obtenidos confirmaron la alta capacidad de reacción y adaptabilidad de nuestro modelo de atención, capaz de aplicar procesos integrales que dieron respuesta a las nuevas necesidades y nos permitieron garantizar el bienestar (físico, mental y social) de las personas usuarias en momentos de excepcional emergencia y complejidad.