Adaptació immediata a una situació excepcional de crisi
Covid-19
Creació i implantació d’un procés optimitzat i integral que respongui a les noves necessitats del servei amb especial interès en la detecció i atenció de persones vulnerables davant els efectes col·laterals sorgits de la crisi sanitària
Situació
La crisi sanitària provocada per la COVID-19 va plantejar un escenari inèdit en la nostra societat, especialment en l'àmbit sociosanitari. Els serveis en remot i la teleassistència en particular, es va convertir en un nexe vital amb un dels col·lectius més impactats per la pandèmia a causa de la seva vulnerabilitat. Identifiquem com a objectius en aquesta situació:
- Garantir la seguretat, la salut i les necessitats dels usuaris
- Assegurar la correcta prestació del servei
- Detectar vulnerabilitats i crear protocols específics i personalitzats
Acció
Les circumstàncies excepcionals que van envoltar la crisi sanitària van agreujar les necessitats en aquelles persones que ja tenien algun tipus de vulnerabilitat. Per donar resposta a aquesta nova situació configurem diferents protocols que ens van permetre adaptar-nos de la forma més àgil i eficaç possible:
Triatge
Elaborem i executem un procés integral en nou fases per a la identificació, atenció i seguiment de persones usuàries que presentessin alguna vulnerabilitat o necessitat concreta derivada de la nova situació.
Atenció al dol
Desenvolupem un protocol en quatre fases per a l'atenció al dol en persones usuàries o familiars que havien sofert una pèrdua durant la pandèmia per pal·liar l'alt impacte emocional en un moment de ple aïllament social.
Seguretat
Garantim la protecció de les persones usuàries i del nostre personal amb protocols específics per a l'atenció al domicili. A més, es va habilitar en temps rècord el teletreball per a tot aquell personal que no requeria presencialitat.
Solucions adaptades
Col·laborem amb diferents organismes públics per crear solucions que atenguin les noves necessitats de col·lectius vulnerables (persones majors, dones víctimes de violència de gènere…)
Resultats i conclusions
Malgrat el repte que va suposar per a tot el sector sociosanitari la nova situació, vam poder respondre a les necessitats derivades de la pandèmia i continuar oferint el servei amb la major seguretat i eficàcia amb resultats clars: Malgrat el repte que va suposar per a tot el sector sociosanitari la nova situació, vam poder respondre a les necessitats que van sorgir derivades de la pandèmia i continuar oferint el servei amb la major seguretat i eficàcia amb resultats clars:
Augment de les trucades de seguiment, aconseguint la xifra de 10.300 crides diàries de mitjana.
Increment de les alertes emeses pels usuaris, sent especialment significatiu l'augment (d'un 39,4%) de trucades d'usuaris que només volien entaular conversa, però també notori en el cas de les emergències (increment del 15,6% respecte de mesos anteriors) o per alerta sanitària (un 29,3% més). Les alertes que ho requerien, s'incloïen en protocols de derivació i atenció als Ajuntaments i CCAA que s'havien definit a aquest efecte a fi de poder actuar sobre les situacions preidentificades de vulnerabilitat sobrevinguda. Increment de les alertes emeses pels usuaris, sent especialment significatiu l'augment (d'un 39,4%) de trucades d'usuaris que només volien entaular conversa, però també notori en el cas de les emergències (increment del 15,6% respecte de mesos anteriors) o per alerta sanitària (un 29,3% més). Les alertes que ho requerien, s'incloïen en protocols de derivació i atenció als Ajuntaments i CCAA que s'havien definit a aquest efecte a fi de poder actuar sobre les situacions preidentificades de vulnerabilitat sobrevinguda.
Implantació del teletreball per a un 95% del personal en un servidor intern amb capacitat per gestionar fins a 3.000 llocs simultanis i creació de protocols específics per a l'atenció a domicili.
Els resultats obtinguts van confirmar l'alta capacitat de reacció i adaptabilitat del nostre model d'atenció, capaç d'aplicar processos integrals que van donar resposta a les noves necessitats i ens van permetre garantir el benestar (físic, mental i social) de les persones usuàries en moments d'excepcional emergència i complexitat.